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La investigación de usuarios o UX Research, es un proceso con el que todo proyecto debe contar. Da igual que vendas productos físicos, desarrolles software o administres una página web. Conocer las motivaciones y lo que el cliente necesita es esencial.
En nuestra guía te enseñamos paso por paso cómo hacer un UX Research, además de explicar todos los tipos que existen. Así sabrás cuál es el método que mejor se ajusta a tus artículos. Además de nuestras plantillas, contamos con un vídeo donde explicamos cómo rellenar cada una de ellas, ¡no te lo pierdas!
Paso a paso de un UX Research
Esta investigación requiere de una serie de etapas que hay que respetar para conseguir nuestro objetivo. Vamos a ver todo lo necesario para llevar a cabo una investigación de usuarios paso por paso.
Definir el Problema
Debemos tener claro el objetivo del UX Research y preguntarnos ¿Qué queremos saber sobre el usuario?
Para saberlo, tenemos que identificar cuál es el problema que se quiere resolver y qué hay que hacer para resolverlo. Con esta investigación completamos esa falta de información que necesitamos.
Una vez clara la solución que estamos buscando, seleccionamos el tipo de UX Research donde la vamos a encontrar.
Tipos de UX Research
Cuantitativa
Este tipo de investigación nos revela cuánto y qué tanto sucede un problema. Nos da la referencia matemática y estadística de cuántas veces se repite un problema. Sin embargo, no dice por qué ocurre.
Por ejemplo, en una prueba de usabilidad podemos estudiar cuántas personas son capaces de realizar una tarea con éxito.
Cualitativa
Por el contrario en las cualitativas descubrimos el qué, cómo y por qué está sucediendo el problema. Esta investigación nos ayuda a definir lo que se quiere saber de un perfil específico.
Las motivaciones, miedos e inseguridades que viven los usuarios. Relacionándolo en torno a nuestro producto, para entender a un nivel más subjetivo que es lo que esperan encontrar. Las entrevistas son un método eficaz de investigación cualitativa.
Actitudinal
Son parecidas a las cualitativas, pero aquí lo enfocamos de manera diferente. El resultado de esta investigación es la opinión de la gente a un nivel más superficial.
Es decir, queremos saber qué opinan sobre los componentes, diseño, colores, y por qué les gusta tanto. En sí lo que vamos a sacar es la satisfacción de la persona usando el producto. La mejor forma de practicarlas son las encuestas.
Conductual
Se trata de observar a las personas y ver cómo usan nuestro producto. Puede ser simplemente mirando cómo hacen tareas cotidianas como comprar o navegar en Internet. Aunque es más interesante observar cómo se desenvuelven usando nuestro producto.
Evaluando la conducta de los usuarios, entenderemos mejor cómo desarrollarlo para ellos. Con una prueba de usabilidad moderada se puede conseguir este objetivo.
Generativa
Por último, en las generativas vamos a entender las motivaciones más profundas de las personas. A través de objetos cotidianos y pruebas sencillas, observaremos cómo piensan y actúan a nivel más básico.
Nos ayuda a comprender cómo se enfrentan a los retos, y los pasos que toman hasta conseguir un resultado. El business origami es un método popular de investigación generativa.
Elegir el método de UX Research
Una vez tengamos claro qué tipo de investigación queremos, tenemos que seleccionar cómo la vamos a hacer. Por eso lo mejor es conocer todos los métodos de UX Research que existen, y elegir el qué mejor se adapte a nuestros objetivos.
Entrevistas
Si durante los pasos previos estableciste que necesitas hablar con los usuarios, la entrevista es la opción más popular. Son actitudinales y cualitativas. Medimos cómo la gente piensa y actúa bajo ciertos escenarios.
El factor clave es saber escuchar. Esta habilidad nos permite comprender el relato de las personas y entender lo que nos quieren transmitir. En nuestra plantilla tienes un modelo de entrevista que te ayudará a preparar la tuya.
Inmersión Contextual
Este método consiste en analizar el contexto que rodea a las personas. Es decir, visitar el lugar donde se desarrolla la acción del usuario. Esto lo conseguimos estableciendo el método AEIOU, o modelo para la observación de campo. Si quieres ponerlo en práctica utiliza nuestra plantilla.
Los puntos principales del AEIOU son:
- Actividades: una vez en el lugar de la investigación, describir las actividades que hacen los usuarios y cómo las hacen.
- Entorno: describir las características del entorno y cómo está formado.
- Interacciones: observar cómo se comportan las personas entre sí y las acciones que realizan para relacionarse.
- Objetos: apuntar el diferente mobiliario de la zona y observar para qué lo utilizan.
- Usuarios: fijarse en las características de las personas y cuáles son sus perfiles.
Pruebas generativas
En estas sesiones se provee al usuario de algo físico que puedan manipular con sus manos. Este método lo utilizamos para reducir la brecha entre lo que hacemos y estamos diciendo. Muchos usuarios no pueden o no saben transmitir sus sensaciones, y a través de la creatividad conseguimos promover la conversación.
Hay multitud de formas de hacerlo como recortes o juegos de roles. En nuestra plantilla encontrarás un ejercicio de la línea de tiempo, para ejecutarla con tus usuarios.
Business Origami
Uno de los tipos más famosos de investigaciones generativas es el business origami. Es una técnica para modelar experiencias complejas. Por medio de las figuras de origami, buscamos que los usuarios construyan una historia. Para eso les pedimos que usen tarjetas llamadas Tokens para que nos cuenten esa historia.
Te ofrecemos unos modelos de tokens para que puedas llevar a cabos tus sesiones de business origami.
Kano Análisis
Es una forma de realizar encuestas. Nos ayuda a determinar qué funcionalidades son las más importantes al momento de desarrollar un producto. Evalúa la posible satisfacción puede tener esa funcionalidad si la incluimos en el producto.
Tiene una dimensión cuantitativa y actitudinal porque está midiendo preferencias. Utiliza nuestra plantilla para confeccionar tus propias encuestas.
Card Sorting
Tiene una dimensión cualitativa y cuantitativa. Nos ayuda a ver cómo las personas organizan conceptos. Les ofrecemos una serie de cartas para que las organicen. De esta forma podemos ver las rutas de pensamiento que siguen al realizar una acción.
Si quieres llevar a cabo este método te dejamos unos ejemplos para que crees tus propias cartas.
Estudios de Atractividad
Determina qué tan atractivo es un diseño para los usuarios. Es cuantitativo pero actitudinal porque solo estás midiendo la percepción subjetiva que tienen las personas con respecto a una interfaz.
Esto lo logramos entregando al participante un set de cartas y conceptos que usará para describir qué es lo que le hace sentir el producto. También se puede realizar de manera más sencilla con una encuesta. En la página de attrakdiff podrás fabricar tus propias encuestas y medir los resultados.
Evaluación Heurística
Nos ayuda a determinar qué tan fácil es utilizar un producto a partir de ciertos principios. Es cuantitativo y actitudinal. No requiere de usuarios para ponerlo en práctica. Son los mismos desarrolladores o expertos del equipo los que evalúan el producto a través de los principios establecidos. En esta plantilla podrás llevar a cabo tu evaluación.
Estos principios heurísticos son:
- Los usuarios no trabajarán más de lo necesario.
- Limitaciones para procesar información
- Tendencia a cometer errores
- La memoria es complicada
- Somos sociables por naturaleza
- La atención es limitada
- Deseo innato de buscar más información
- Operamos bajo procesos inconscientes
- Operamos bajo varios modelos mentales
- Mejor respuesta a sistemas visuales claros
Encuestas
Otro de los métodos más usados son las encuestas. Básicamente consisten en hacer preguntas a usuarios para evaluar un objetivo. Este método nos proporciona una estadística confiable donde tomar decisiones.
Existen muchas páginas de creación de formularios. Por ejemplo, en Google Forms puedes realizar las tuyas en pocos pasos.
Primer Clic
Nos aporta confianza estadística respecto a donde la gente hace clic por primera vez en una interfaz. Es conductual porque estamos observando a la gente utilizar una interfaz.
Esta prueba nos va indicar si el usuario tiene probabilidades de encontrar lo que anda buscando. Con la herramienta optimalworkshop puedes aprender a utilizar este método.
Pruebas de Usabilidad
Consiste en observar a las personas usar el producto. Es recomendable que se haga en el contexto donde el usuario lo utiliza diariamente. La prueba de usabilidad, mide acciones, no mide la opinión de la gente. Es conductual.
La podemos realizar en cualquier etapa y nivel de fidelidad. Si quieres aprender cómo realizarlas paso por paso, revisa nuestra guía actualizada sobre pruebas de usabilidad.
Listar todos los elementos que necesitamos
Establecer un listado con todos los elementos que necesitaremos durante la investigación. Depende de la metodología que uses, pero aquí te dejamos una checklist común:
- Guía de tareas que los usuarios deben completar.
- Guion de la conversación que vas a mantener con los participantes.
- Preparar el prototipo o software que las personas vayan a utilizar.
- Elige a uno o más user researchers para que tomen nota y observen durante las pruebas.
- Recompensa a los usuarios con algo significativo, como un descuento o una tarjeta regalo.
- Tener las plantillas hechas para recoger y estudiar los resultados obtenidos.
Definir las Métricas del UX Research
Las métricas sirven para medir los resultados que hemos obtenido y sacar una conclusión. Estas varían según el método elegido, por eso es importante escoger cuáles son las que más nos interesan.
Métricas de usabilidad
Miden aspectos como la velocidad de carga de una web, el tiempo que los usuarios tardan en realizar una tarea, la localización de los click, etc.
Estas métricas indican la eficacia y rapidez con la que los participantes usan el producto. Por ejemplo nos ayudan a descubrir problemas con los tiempos de carga en la página web. También sirven para detectar las zonas calientes del menú para saber donde hay que enfocar los recursos.
Métricas de engagement
Este tipo de métricas nos indican el interés que tiene el usuario hacia nuestra marca o producto. Podemos averiguar si conseguimos enganchar eficazmente a nuestro público
Un posible ejemplo sería evaluar el conocimiento que tiene el participante sobre nosotros. Ya sea con encuestas que nos indiquen cómo nos han conocido o cuáles son las redes donde nos siguen. Incluso se pueden medir datos más avanzados como el porcentaje de rebote.
Métricas de éxito
Es la forma más sencilla de medir los objetivos. Directamente se calcula el número de veces que la tarea se ha completado con éxito.
Ya sean pruebas básicas como una encuesta o algo más subjetivo como una entrevista. Es necesario conocer cuáles son las preguntas que han tenido respuesta y los ejercicios que se han completado. Así aprenderemos las que funcionan y cuáles necesitamos modificar.
Reclutar usuarios
Define un perfil proto-persona
No olvidemos que el resultado que logremos de esta investigación es conocer en profundidad las motivaciones y deseos de nuestro usuario. Por eso en este perfil creamos una hipótesis de cómo sería, antes de conseguir la imagen definitiva de nuestro cliente ideal.
Para hacerlo vamos a seguir estos pasos. En nuestra plantilla encontrarás el cuadro para que puedas redactar tu propio caso.
Hechos
Son situaciones o estados que nuestros cliente puede cumplir, y está relacionado con las características del producto. Por ejemplo, situarlos en edad adolescente, donde vayan al instituto y no cuenten con responsabilidades.
Problemas
Complicaciones que pensamos estas personas pueden padecer, y nuestro producto puede solucionarlas. Un ejemplo válido sería la gente que no tiene vehículos disponibles, y necesitan de un medio externo para moverse de un sitio a otro.
Comportamientos
Aquí hablamos de acciones que sabemos que los usuarios hacen. Piensa en una persona que trabaje todo el día fuera y apenas esté en casa. Como ejemplo se nos puede ocurrir que no dispone del tiempo suficiente para cocinar o limpiar su hogar, y necesita soluciones rápidas o ayuda externa para hacerlo.
Necesidades y objetivos
Por último nos fijamos en qué es lo que necesita el cliente y lo que quiere lograr. Si unos padres coinciden en los horarios de trabajo y no pueden recoger a sus hijos. Una necesidad sería encontrar a un cuidador que se ocupe de los niños.
Consejos para el reclutamiento
- No reclutes por zonas demográficas. Esto limita las opciones y no garantiza los mejores resultados.
- Busca perfiles extremos, que no se parecen nada entre sí para obtener mayor variedad de resultados.
- Utilizar filtros precisos que vayan al detalle.
- Diferencia bien los usuarios reales y los usuarios potenciales.
- Con el reclutamiento tipo guerrilla, puedes encontrar a las personas que cumplan con los criterios que ya definiste.
- Utiliza el método de auto-inscripción para pruebas online que requieran un mayor volumen de respuestas.
- Ofrece un incentivo para atraer a más participantes.
- Prepárate para lo inesperado y recluta más personas de las que necesites, porque lo normal es que algunas no acudan a la reunión.
Preparar espacio
Según realicemos la prueba de forma presencial u online necesitaremos diferentes requisitos.
Presencial
Escogemos una sala espaciosa y tranquila, donde nadie nos moleste mientras se hace la investigación. Si tu equipo de trabajo cuenta con unas grandes instalaciones puedes optar por una de las oficinas. También se puede optar por un lugar que elija el usuario.
Al final lo importante es contar con todos los elementos necesarios para llevar a cabo los ejercicios.
Online
En este caso debemos elegir una herramienta de streaming que dominemos. Esta plataforma nos debe permitir compartir pantalla y los documentos necesarios para la investigación.
Si optamos por una encuesta o formulario sin moderación, simplemente compartiremos los programas por medio de un enlace.
Durante la sesión
Ahora es el momento de recuperar el listado que hemos creado anteriormente, y comprobar que no se nos olvide nada para empezar las pruebas.
En el caso de que sea presencial, ten en cuenta tu actitud. Compórtate de forma amable y tranquila, transmitiendo en todo momento una sensación de comodidad al participante. Crea un ambiente donde la persona se sienta relajada y complete los ejercicios de la forma más óptima.
Compilar observaciones
Después de completar la sesión de UX Research, es necesario revisar los resultados obtenidos. Vuelve a leer las anotaciones y repasa las grabaciones en busca de posibles detalles que se hayan pasado.
No olvides ordenar las respuestas según los ejercicios realizados y los perfiles de los usuarios. Una vez hecho podemos pasar al análisis de resultados.
Analizar resultados
Para analizar los resultados utilizamos las métricas que hemos establecido en los pasos iniciales de la investigación. Es crucial elegir cuáles son las que necesitamos según el rumbo que haya tomado el UX Research.
Para finalizar recopilamos todo este análisis y lo trasladamos a un reporte que finalice la investigación.
Reportar los resultados del UX Research
Con el análisis hecho, es hora de reportar las conclusiones extraídas. Vamos a ver las diferentes maneras de hacerlo.
Reporte completo
Este reporte debe incluir objetivos, participantes, descripción de la secuencia, resultados, etc. Absolutamente todo. Lo que se ha trabajado en cada parte de la investigación se encuentra aquí.
Además de servir como presentación, se puede tomar como referencia para la preparación de posteriores reportes.
Resumen Ejecutivo
En este caso no necesitamos ser tan detallistas. Este resumen está formado por los problemas detectados, las conclusiones que hemos sacado y las recomendaciones que el equipo tiene que aportar.
Diseño Anotado
Es el reporte más adecuado para compartir los resultados con los desarrolladores, porque vemos de manera más concreta los problemas. Incluye las anotaciones de lo observado en el estudio, pero de forma directa. Es decir, se muestran capturas e imágenes concretas de los problemas del producto
Presentaciones visuales
Se trata de una presentación clásica de diapositivas a modo de resumen. Es una forma accesible y visualmente atractiva de presentar los resultados a los diferentes equipos que forman una empresa. Así se entiende mejor y transmitimos las conclusiones más fácilmente para todos.
Diagrama de afinidad
El objetivo es ordenar los insights del UX Research, agrupar esas ideas y encontrar un denominador común en lo que la gente dijo. Se puede realizar de manera física o digital. En nuestro template puedes crear tu propio diagrama.
Lo que buscamos es ver los elementos para crear patrones según los relatos del usuario. El diagrama de afinidad lo estructuramos a través de los siguientes elementos:
• Observaciones: es lo más determinante que dijo nuestro usuario
• Juicios: es la valoración del problema. Lo que nosotros creemos que está sucediendo respecto a esa observación.
• Valores: la situación ideal donde pensamos encontrarnos cuando no existan problemas.
Creación de una user persona
Cuando hemos terminado todos los pasos, ya podemos crear la user persona que estábamos buscando como objetivo de la investigación.
La creación de la user persona nos ayuda a definir el usuario en el que nos vamos a enfocar en el desarrollo del producto. Con la investigación hecha, usaremos las conclusiones para confeccionar este perfil.
Los gustos, motivaciones, preferencias, acciones, frustraciones, etc. Nos han permitido entender mejor quién es nuestro usuario y cómo llegar a él realmente. En esta última plantilla puedes confeccionar cada aspecto del user persona y establecer en un documento cómo debe ser ese usuario ideal.
Conclusión
La investigación de usuarios es un proceso complejo que requiere un gran trabajo detrás. Pero cuando hayas terminado descubrirás que los logros obtenidos habrán merecido la pena el esfuerzo.
Siguiendo nuestra guía no tendrás ningún problema a la hora de realizar tu investigación. No olvides que también puedes ver toda esta información y mucho más en nuestra serie de vídeos sobre UX Research.
Si tienes alguna pregunta, no dudes en dejar tu comentario. Y no olvides descargar las plantillas, te serán muy útiles.